Vylepšete zákaznický servis

Zákaznický servis je skutečně životodrží každého malého podniku. Malé podniky obecně nemohou konkurovat velkým kamenným obchodům a větším korporacím na ceně, ale služby zákazníkům mohou nabídnout malým podnikům konkurenční výhodu - pokud to uděláte správně.

Takže tato služba pro zákazníky se zaměřuje na to, aby vaše malé firmy poskytovaly zákaznický servis, který staví věrnost zákazníků, poskytuje pozitivní reklamu z úst a zvyšuje prodej - zkrátka dobrý, lepší nebo dokonce vyšší zákaznické služby, které spotřebitelé chtějí.

Zde je co dělat:

1) Zjistěte, jaký tvar má zákaznický servis právě teď.

Než budete moci vylepšit zákaznický servis, musíte zjistit, jaké to je v tomto okamžiku pro zákazníky / klienty, kteří s vámi spolupracují. Nejlepší způsob, jak to udělat, je rozhovor nebo průzkum vašich zákazníků / klientů.

Dejte některé extra oči do zákaznického servisu a nabízí návrhy pro získání zpětné vazby od vašich zákazníků. Navrhoval jsem také krátký průzkum služeb zákazníkům, který můžete použít. Přestože je určen pro firmy, které mají vzájemné kontakty se zákazníky, bylo by snadné ji přizpůsobit pro použití se zákazníky online.

Když hledáte názory vašich zákazníků na zákaznický servis, nezapomeňte, že zákazníci měří zákaznické služby v konkrétních případech, takže musíte také. To znamená, že zákazník nehodnotí vaše zákaznické služby jako "dobré", "spravedlivé" nebo "špatné"; on nebo ona věnuje pozornost tomu, jak odpovíte na telefon nebo jak se s ním jednal při žádosti o pomoc.

Takže když upravujete formulář pro zjišťování služeb zákazníkům, který poskytuji, aby vyhovoval vašim potřebám nebo osobně mluvil se zákazníky, nezapomeňte klást konkrétní otázky o konkrétních situacích služeb zákazníkům. Ne "Jak to bylo dnes naše zákaznický servis?" ale "Pomohla vám osoba, která vám pomohla při zodpovězení vašich otázek?"

2) Využijte zpětnou vazbu zákazníků, kterou jste shromáždili, abyste si vybrali jeden nebo dva konkrétní aspekty zákaznického servisu.

V jistém smyslu je poskytování dobrých služeb zákazníkům nejjednodušší věc na světě. Vše, co musíte udělat, je zacházet se všemi vašimi zákazníky, jako byste chtěli být léčeni. Ale v jiném smyslu, protože služby zákazníkům zahrnují interakci mezi lidmi, poskytování dobrých služeb zákazníkům je poměrně složité.

Právě proto, že se rozhodnete, že poskytnete lepší služby zákazníkům, nebo sdělíte svým zaměstnancům, že tak neučiní, nebude fungovat. Musíte být velmi jasné, co přesně chcete, aby lidé, kteří poskytují služby zákazníkům.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je soustředit se na různé interakce služeb zákazníků, které jsou ve vaší firmě nejběžnější.Rozhodl jsem se soustředit se na odpověď na telefon, na zákazníka, který potřebuje pomoc, a na zákazníka, který učinil vrácení nebo stížnost, protože se jedná o tři nejběžnější kontaktní body zákazníků pro většinu malých firem.

Zvolte, zda chcete pracovat s jednou nebo více z těchto běžných interakcí se zákazníkem jako součást služby Přizpůsobení zákazníkům.

A) Dobrý zákaznický servis: odpověď na telefon

Telefon je stále častěji prvním kontaktním místem se svými zákazníky, takže je velmi důležité, aby vaše telefonní číslo na telefonu odpovídalo osobě, podnikání.

Pročtěte si Tipy pro telefonní odpovědi, chcete-li získat službu Business a vytisknout článek pro pohodlí.

Poté použijte body v článku a zjistíte, jak jsou zpracovávány příchozí telefonní hovory. (Poznámka: Pokud se pokoušíte posoudit vlastní výkonnost zákaznického servisu v telefonu, nechte někdo poslouchat vaši stranu hovoru a posoudit jej, nebudete schopen zvládnout hovor správně, pokud se pokoušíte vyhodnotit současně.)

Po posouzení několika hovorů byste měli mít jasnou příručku o tom, jak se vaše výkonnost telefonu zákazníkům vyrovnává, a určit, pokud existují nějaké specifické problémy. Použijte tipy v článku, abyste podle potřeby vylepšili zákaznický servis.

Další informace o tomto tématu naleznete v tématu 3 klíče k úspěšnému telefonickému pozdravu.

B) Dobrý zákaznický servis: Zákazník chce pomoc

Tato situace se zákaznickými službami, zákazník, který hledá pomoc osobně, je nejobvyklejší interakce se zákaznickými službami, takže je nesmírně důležité si to udělat správně.

Přečtěte si tipy pro lepší služby zákazníkům: Jak pomoci zákazníkovi a vytisknout článek pro pohodlí.

Poté použijte body v článku, abyste zjistili, jak dobře se vy a / nebo vaši zaměstnanci zabývají touto situací v oblasti služeb zákazníkům. (Opět se ujistěte, že někdo jiný posoudil vlastní výkonnost zákaznických služeb, neboť nebudete moci zákazníka správně vypořádat, pokud se snažíte současně vyhodnotit svůj výkon.)

Po posouzení několik situací, v nichž se zákazník snaží o pomoc, zjistíte, jak se vaše výkonnost zákaznických služeb vyrovnává, a můžete určit konkrétní problémy, pokud existují. Použijte tipy v článku, abyste podle potřeby vylepšili zákaznický servis.

Pokračujte v čtení, abyste se dozvěděli, jak zlepšit služby zákazníkům při vyřizování stížností a návratů zákazníků a jak vyhodnotit, jak se vaše zákaznické služby změnily.

C) Dobrý zákaznický servis: stížnosti a návratnosti zákazníků

Stížnosti a výpovědi zákazníků jsou také extrémně časté interakce se zákaznickými službami. Poskytování dobrého zákaznického servisu zákazníkovi s návratem závisí na dvou faktorech; zásady návratu vaší firmy a způsob, jakým vy nebo vaši zaměstnanci komunikujete se zákazníkem během procesu návratu.

Tipy pro manipulaci s vrácenými obchody popisují oba tyto faktory a vysvětlují přesně, co musíte udělat pro poskytování dobrých zákaznických služeb pro tuto situaci v oblasti služeb zákazníkům.

Jakmile si přečtete a vytisknete článek pro vaše pohodlí, můžete jej použít k posouzení jak návratových zásad, tak i pro to, jak se vy a / nebo vaši zaměstnanci zabývají zákazníky, kteří se pokoušejí vrátit zboží. Po posouzení několika takových situací použijte tipy v článku, abyste podle potřeby vylepšili zákaznický servis.

Stejné základní pravidla, které se vztahují na vyřizování reklam, se vztahují také na vyřizování stížností zákazníků. Existují dva rozdíly, které je důležité mít na paměti, když se snažíte zlepšit služby zákazníkům pro stížnosti zákazníků:

1. Zákazníci, kteří dělají stížnosti, potřebují pocit, že jsou nasloucháni. Aktivně poslouchejte oční kontakt, přikývnutí nebo dokonce poznámku. Požádejte o objasnění otázek, když zákazník dokončí řeč, pokud potřebujete získat další podrobnosti, které vám umožní vyřešit problém zákazníka. Zákazník přerušte, když mluví.
2. Zákazníci, kteří dělají stížnosti, vyžadují uzavření akce. Když zákazník provede návrat, uzavřením interakcí se zákaznickými službami je zákazník získává peníze zpět nebo něco jiného. Zákazník, který podává stížnost, musí z výmęny získat také hodnotu; některé kroky týkající se stížnosti, ať už se jedná o slib, že bude následovat nebo budoucí sleva.

Vzhledem k těmto dvěma skutečnostem můžete použít informace v příručce Tipy pro zacházení s návraty na trhu, abyste zjistili, jak dobře vy a / nebo vaši zaměstnanci zpracováváte stížnosti zákazníků a podle potřeby zlepšujete služby zákazníkům v závislosti na tom, jak vaše hodnocení zákazníka výkon služby jde.

Další informace o řešení stížností zákazníků naleznete v části Dobrý zákaznický servis znamená ztrátu bitvy.

3) Postupujte a vyhodnoťte.

Jakmile jste během cvičení v tomto cvičení pro zákazníky absolvovali cvičení, věnujte chvíli pozornost tomu, co jste zde udělali. Jak se konkrétně zlepšila zákaznická služba vaší firmy? Pokud jste typ, který vytváří seznamy, vytvořte seznam, který uvádí tyto úspěchy.

Vědět, že stejně jako každý jiný cvičební program nebudete těžit z těchto zlepšení i nadále, pokud nebudete trénovat. Takže budete muset pokračovat v kontrole interakcí vašich zaměstnanců se zákaznickými službami a pomáhat jim zůstat soustředěni na dobrý zákaznický servis tím, že přezkoumáte, jak poskytnout dobrý zákaznický servis interakcím, se kterými jste zde pracovali, na schůzkách zaměstnanců a individuálních konverzacích .

Pokračujte ve sledování a povzbuzování dobrého zákaznického servisu - a pak je opět přiveďte k lidem, stejně jako jste to udělali v prvním bodu tohoto Customer Service Makeover, a to s přihlédnutím k názoru zákazníků o vašem zákaznickém servisu. Měli byste zjistit, že jsou mnohem pozitivnější, pokud jde o jejich vzájemnou interakci s vaší firmou - a pozitivními zákazníky je to, co je dobré pro zákazníky.

Hledáte větší část Small Business Makeover?

• Podnikatelský plánovač - vytvořte podnikový akční plán, který poskytne vaší firmě malý směr pro nadcházející rok nebo déle.
• Business Finance Makeover - Postupujte podle kroků v tomto finančním podnikání, od separace osobních a podnikových financí prostřednictvím analýzy finančních výkazů, abyste se ujistili, že vaše obchodní finance jsou v dobré kondici.
• Doplněk v oblasti informačních technologií - Zjistěte, jak zabezpečit a spravovat firemní data, spravovat kontakty zákazníků, nastavit systém správy dokumentů a připravit plán údržby informačních technologií a krizových situací v tomto vývojáři informačních technologií.