Lekce Z největšího neúspěšného outsourcingu Indiana

Zatímco případové studie o úspěšných projektech dělají zajímavé čtení, nejsou vždy ideálním zdrojem pro to, jak se vyhnout chybám. Případové studie o neúspěšných projektech - ačkoli vzácné - nám umožňují učit se víc než pouhý souhrn úspěšného projektu. Zvažte inženýra, který navrhuje most: 10 dobře navržených mostů, které zůstávají stojící po dobu 100 let, nám říkají méně o inženýrství než jeden most, který se zhroutí.

Případová studie o chybném mostu nám může pomoci při zodpovězení otázek týkajících se únavy kovů, špatně vyráběných částí, kontrola překračování, stopy, které mohou být přehlédnuty nebo zamítnuty, síla větru a netestované materiály používané při stavbě most. Úspěch nám může říci jen to, že jsme se nezdařili. Selhání, když nás pečlivě zkoumá, nám říká, co se stalo.

Podívejte se na největší selhání outsourcingu

Vzhledem k rostoucímu počtu rozhodnutí o outsourcingu, které provádějí organizace různých velikostí, případové studie o selhání outsourcingu se také ukáží jako učení, co dělat a co ne. dělat. Údaje z neúspěšných experimentů s outsourcingem lze nalézt v našem soudním systému, kde bývalí obchodní partneři argumentují, kdo je viní za selhání. Skvělý příklad toho je $ 1. 4 miliardy kontraktů mezi státem Indiana a IBM.

Indiana chtěla outsourcing svých systémů zpracování dobrých životních podmínek, a soudní záznam je v podstatě případová studie, ze které se dozvíte o chybách Indiany.

V tomto případě známe podrobnosti, protože klient a dodavatel se rozhodli vzájemně soudit a podrobnosti jejich neshody jsou nyní ve veřejném rejstříku. Podle slov vedoucího soudce Davida Dreyera: "Žádná strana si nezaslouží tento případ." Tento příběh představuje "dokonalou bouři" nesprávné vládní politiky a nadměrné firemní ambice.

Celkově jsou obě strany vinou a Indiana daňoví poplatníci jsou " 8 lekcí pro zamezení výpadků outsourcingu

Existuje mnoho lekcí, které je třeba se naučit, ale zde jsou osmi nejlepších lekcí o outsourcingu, které se mají naučit ze stavu Indiana a smlouvy IBM.

1. Změna vyžaduje závazek

Tato smlouva měla proměnit "nejhorší systém sociálního zabezpečení státu (zjevně plný trestných podvodů, nekontrolovatelné neschopnosti, zvýhodňování atd.). "Indiana se navíc snažila o zavedení nového modelu poskytování služeb, který by snížil náklady a napravil desetiletí porušování federální regulace. Dosažení kteréhokoli z těchto cílů by bylo pozoruhodné. Dosažení všech by bylo bezprecedentní. K dosažení všech cílů však vyžaduje, aby klient (stát Indiana) poskytl prodejci (IBM) svou absolutní a bezpodmínečnou podporu.Namísto toho soudní důkazy ukazují, že zástupci států záměrně narušili program (a porušili smlouvu) zasahováním do řízení (politicky spojených) subdodavatelů společnosti IBM. Řízení změn je úspěšné pouze v případě, že organizace podporuje změnu, a v tomto případě Indiana ne.

2. Naučte se z jiných příkladů

V rámci přípravy na zakázku Indiana-IBM byly zkoumány podobné programy v Texasu a na Floridě.

Tyto programy selhaly (nebo selhaly), velmi podobně jako Indiana je nakonec. Problémy v Texasu byly tak hrozné, že "zavedení projektu bylo zastaveno. "Společnost IBM rozhodla, že tyto problémy se na ně nevztahují nebo že budou schopny tyto problémy zvládnout. IBM je nepochybně skvělá společnost, ale to, co tato smlouva potřebovala, byla víc, než by IBM mohla poskytnout. Mega-smlouvy slepé dodavatele k nedostatkům a omezením; musí klient vidět fyzické důkazy, že rizika byla dostatečně zmírněna.

3. Mega Contracts = Mega Risk

Jedna velká smlouva je riskantnější než několik menších smluv. Můžete se rozhodnout riskovat, protože jedna velká smlouva může stát méně, aby se jí podařilo, pokud bude úspěšná. Pokud tomu tak není, neúspěšná velká smlouva je velmi drahá. Potenciální výhody nižších nákladů řízení může být v porovnání se zvýšeným rizikem neúspěchu, a náklady na zmírnění rizika může být také započítány.

soudní záznamy ukazují potvrzení stran některých rizik, ale není tam žádný důkaz, že klient nebo prodejce kdy udělali matematiku a vypočítali náklady. Velikost sama o sobě je faktorem selhání, ale velikost má tendenci mít kofaktory (jak tato smlouva učinila), které vedou k selhání. Smlouvy s potenciálně vysokými riziky vyžadují důkladnou analýzu rizik a zmírnění jejich dopadů.

4. Změna se stane

Mnohé smlouvy o outsourcingu jsou navrženy tak, aby vedly ke změně. Smlouvy o outsourcingu, které mají řídit změny - ale neumožňují dodavateli provádět změny - mají tendenci selhat. V tomto případě klient důsledně řídil mechanismus změny a neschválil většinu změn požadovaných dodavatelem. Podmínky programu se změnily, jako je přidání nových programů a rozšířený objem práce. Přesto ani pro změny a rozšíření iniciované klienty nepovolily prodejci, aby přidali pracovníky (a náklady) nebo provedli další změny.

Byla to smlouva na 10 let. Za více než deset let se věci změní nečekaně. Například hospodářský útlum zdvojnásobil objem žádostí o sociální zabezpečení. Jednoduše říkáme, že "nechceme změny", není plán řízení změn; pokud chcete úspěšný program, potřebujete přiměřený mechanismus pro schvalování a implementaci změn.

5. Spory vedou k soudním sporu

Soudy jsou časově náročné a nákladné, ale pokud žádná ze stran sporu není ochotna tyto problémy vyřešit, vy jste vedeni k soudu. Menší prodejce může váhat žalovat vládu, nebo by se mohl vzdát, když je ohrožen soudem, ale obrovští prodejci jako IBM mají stejně velké právní oddělení (další riziko mega kontraktů).Každý má spory, ale když přestane komunikace, jsou uzavřeny další možnosti řešení a obě strany začnou uvažovat o soudních sporech. Starým pravidlem řízení projektu je: "Urovnání sporu u soudu je nejdražší a nejméně efektivní řešení. "Když se komunikace začne uzavírat, udělejte vše pro to, aby tyto komunikační kanály byly otevřené. Vyrovnejte kompromisy a vynalezte nyní, protože řešení nařízené soudem bude dražší.

6. Buďte konzistentní

V prvních třech letech se úředníci z Indiany opakovaně shodli na tom, že program uspěl a IBM (podle smlouvy) řekl IBM, aby se přesunul do další fáze programu. Když stát Indiana žaloval IBM, říkali, že program selhal a už roky selhal. Tento druh nesrovnalosti vážně podkopává důvěryhodnost - uvnitř soudní síně a v podnikatelské sféře. Máte právo (a povinnost) měnit svou pozici, když budou k dispozici nové důkazy, ale pokud přidáte nepoddajné ozdoby, uděláte více, abyste podkopali vaši důvěryhodnost, aby podpořili svůj argument.

7. "Prefect Execution" neexistuje

Klienti často vytvářejí masivní smlouvy jako pojištění, které dodavatelé porozumí tomu, co chtějí a bezchybně vykonají smlouvu. V reálném životě jsou předpoklady nesprávné, podmínky se mění a žolíky se pohybují. Přesto jak klient, tak dodavatel vyberou jednotlivé klauzule, které podporují jejich pozici. Soudy zaujímají jinou pozici. Soudce nemá zájem definovat dokonalost; soudci mají zájem definovat, co je rozumné. Pokud jedna strana nebo druhá strana nebyla úplně nekompetentní nebo škodlivá, soudce se bude snažit o kompromisní postoj, který nebude žádnou stranu zcela šťastný. Jít na soud nezvyšuje vaši kontrolu, spíše prudce snižuje kontrolu obou stran.

8. Obě strany mohou ztratit

Toto je vyvrcholení všech ostatních lekcí outsourcingu a možná i těch nejdůležitějších. Jak to soudce uvedl, všechny tři strany ztratily: stát Indiana, IBM a státní daňové poplatníky. Každá z těchto otázek byla vyloučena, ale každý problém vedl k dalšímu, dokud řetězec událostí nebyl příliš silný, aby se mohl zlomit. Každý, kdo kdy skončil na soudu, se ptá sám sebe: "Kdy se to pokazilo? "A odpověď je vždycky," dlouho před zahájením žaloby. "Je možné překonat obtížné problémy, ale ne bez úsilí a plánování. Problémy musí být identifikovány a vyřešeny, když klient a dodavatel začnou provádět jiný program; pokud budete čekat příliš dlouho, hybnost událostí dosáhne bodu, kdy je záležitost vyřešena.

Bottom Line

Nakonec se zdálo, že selhání smlouvy Indiana a outsourcingu společnosti IBM mohlo být vyloučeno s nějakým zdravým rozumem. Obě strany se zdály být inteligentní a vynalézaví a byli více než dostatečně kompetentní, aby věděli, že je třeba překonat významné problémy. Soud však zjistil, že skutečné problémy - osobní zájem, konfliktní agendy, nedostatek kompetencí a nepotvrzené riziko - byly do velké míry ignorovány, dokud nebylo příliš pozdě.Zatímco se neučili z předchozích selhání, můžeme. Ať už plánujete mega řešení, nebo něco skromnějšího, ujistěte se, že opakujete stejné chyby!